DK管理人手册06：与难缠者共事 下载 pdf 百度网盘 epub 免费 2025 电子版 mobi 在线

管理，所管之事无非人事，其中部分可称“与难缠者共事”。这类人存在于任何组织当中，把这部分人管理好了，高度的组织绩效才有保障。本书从这一独特视角切入，对“难缠者”的定义、“难缠者”之所以“难缠”背后的原因、“难缠者”的应对技巧等分别进行了阐述，切实且晓畅。

出版说明

引言

章 理解难缠者

1.1 转变自身心态

关注行为本身

发挥影响

承担责任

取得掌控

1.2 建立有效机制

维护关系

开展对话

协商一致、寻求解决

1.3 加强能力

制定规程

改进技巧

培养技能

1.4 解决深层根源

辨识症状

体察缘由

难缠行为背后的根源

1.5 化解对抗

了解他们的游戏

改变他们的游戏

合作共事

树立合作心态

第二章 进行卓越沟通

2.1 克服障碍

理解差异

杜绝干扰

知悉不同见解

2.2 双向倾听

重述

澄清

观察

表露理解

提出你的见解

焦点提问

有效倾听

2.3 避免冲突

问题重构

信息准备

信息传达

通过AFIR模型避免问责式表述

2.4 建立信任

真实沟通

言为心声

重视他人的关切

开展真实沟通

2.5 巧妙提问

开放式提问

封闭式提问

避免陷阱式提问

2.6 应对负面情绪

回应他人情绪

控制自身情绪

管理他人情绪的方法

2.7 避免电邮冲突

避免含糊不清

传达恰当情绪

设立电邮准则

第三章 协调冲突

3.1 协调真实需求

避开立场冲突

察觉对方真实需求

告知自身真实需求

留意个人需求

自我披露适用

探讨个人需求

察觉个人需求

3.2 开展合作

界定问题

创造性方案头脑风暴

方案评估

3.3 打破僵局

观点重构

询问

僵局的根源和解办法

3.4 跨越阻扰

理解阻扰

考虑备选方案

应对威胁

3.5 平息“地盘”争斗

把脉“地盘”争斗

检视目标

协同目标

培养合作关系

3.6 合意管理

多方质疑、防患未然

常备不懈、以防万一

“立字为据”

协议管理相关问题

3.7 说“不”

建设性地说“不”

关系的调整和充实

如何建设性地说“不”

3.8 提出要求

明确

可行

尊重

措辞释义

3.9 应对不诚实

权衡斟酌

正面应对

划清界限

第四章 管理难缠者

4.1 从自己开始

以身作则

寻求反馈

积极乐观

勇担责任

4.2 应对难缠行为

中立对抗者

打败失败主义者

打断夸夸其谈者

常见难缠行为应对

能-职匹配

满足员工需求

激励和奖励

4.3 绩效分析

明确目的

员工参与

为员工设定合理目标

察觉征兆

商讨不佳业绩

了解自身局限

4.4 培训员工

何为培训？

发问

酌情鼓励

训练的四个阶段

4.5 应对难缠团队

促进对话

致力合作

持续推进

4.6 包容难缠者

密切互动

给予鼓励

授权

4.7 执行后方案

熟知相关法律

传达坏消息

帮助员工换职

决定何时解雇

索引

专栏目录

小贴士

三思而行

修补关系

克制强硬主张

尊重其他文化

倾听，吐露

提出见解

坚持AFIR模型

练习！

理解他人的利益和关切

首先自问

监控你自己的情绪

避免大写字母

先发制人

帮助对方

将对方需求放在位

认清个人需求的重要性

预见问题

事先构思好你的要求

不要马上行动

保全对方的面子

利用招贴

行为引导

不具威胁地询问

真诚地认可

向员工寻求信息

讨论你的想法

给员工时间

有效运用身体语言

确立职责及规则

创想无极限

让员工独立寻求解决办法

保持诚恳

确保人力资源部在场

聚焦

“24小时条例”应用

建设性批评

问卷调查

机制应用

用心聆听

解决难题

检视表现欠佳的行为

案例研究

转变游戏方案

创造稳妥的环境

威胁应对

能-职匹配

利用反馈

问问自己……

电邮发送之前

磋商开始之前

有关你的要求

如何……

应用机制

揭露隐秘情感

被聆听

重构观点

授权

拉斐尔·拉平 (Raphael Lapin)，哈佛出身的谈判专家，为世界各地的公司和各国政府提供咨询服务。他是“冲突管理”(Conflict Management)、“谈判与协商”(Negotiation and Mediation)两家咨询公司的合伙人，同时是“拉平谈判战略”(Lapin Negotiation Strategies)咨询公

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与难缠者共事，相应机制应包括以下三个基本组分：维护关系，开展对话，协商一致、寻求解决。每一组分都涉及到多方面的技能，掌握这些技能将极大地提高你作为一个领导者的效能。维护关系

一旦某个同事变得难缠起来，可以设想，你与他的关系也就触礁了。这可能由各式各样的原因引起：潜藏的不满、愤怒、不被信任或者其他任何他们感受到的紧张因子。许多管理者往往忽视这些人际问题，试图单刀直入地解决眼前的问题，但经常徒劳无功；这是因为，在紧张的人际关系之下无法开展建设性的对话。不修补关系——至少到能开展有效对话的程度——就无法解决眼前的问题。

开展对话

在难缠者应对机制当中，至关重要的一个组分是开展有效的对话。面对难缠者，一定要避免长篇大论、滔滔不绝地陈述自己的主张。如果一方或双方都只顾着陈述而无人聆听，沟通必然无法取得成效，也就无法促进相互理解。富有成效的对话则会拓展讨论范围，挖掘出某些重要信息，还将揭示出更深层次的关切——若不能如此，你无法向解决方案迈进一步。另外，由于互相交换了信息，达成了相互理解，对话也将为持续性解决方案奠定基础。

协商一致、寻求解决

应对机制的后一个关键组分是协商一致、寻求解决。通过对话恢复了双方关系、了解了各自需求之后，你就做好了找出切实的解决方案的准备。你应该尽力构建一个满足所有人需求的解决方案，并请各方贡献点子，让他们参与到这一过程当中来。这很重要，因为这使他们与结果建立了利害联系。对创造性的解决方案要保持开放的心态，不要拘泥于某些先人观念和旧有的做事方式。协商的过程应该是鼓励革新、倡导合作的，而不是限制重重、充满威胁的。这种心态有助于你找到和平友善且可持续的解决方案。

1.3 加强能力

职场当中不可避免地会遇到一些难缠的人，而我们大多数人都未能很好地应对。商学院不传授此类知识，但这是管理者的制胜法宝当中一个极为宝贵的部分。这样的能力来源于严谨的规程、精湛的技巧和突出的技能。

制定规程

规程，是指一系列的举措或者行动，予以妥当执行则可以达成预期的结果。规程对于任何复杂的组织性人类活动都具有超乎寻常的必要性，而对于“难缠”的人际互动的成功则尤为重要。面对着一个难缠的人，你很有可能反应冲动，有时甚至寻滋挑衅。之所以如此，其因在于没有“路线图”为你指明方向；简言之，你没有章法和规程可供依循。你学会越多可供遵循的规程，你就越有办法应对难缠者。“规程”的一个示例就是“六步模型”(见左)，这个模型可用于分析难缠行为并揭露隐藏其后的深层情感。

改进技巧

当你学着去应用这些章程之时，渐渐地你就获得了与你的独特个性相得益彰的技巧。技巧是指你如何好地运用规程的一些窍门。它可能是你的措辞选择，你的提问方式，或者如何运用身体语言让其他人放松下来。无论如何，技巧的运用总在规程的框架之内。对于这些规程和技巧的学习，刚开始的一段时间之内你难免表现笨拙——任何学习都是这样。一定要坚持，很快你就会发现，你的能力提高了。当你逐渐变得自信起来以后，就要尝试着去实践这些技巧，过不了多久，你就能运用自如了。

培养技能

能力建设的后部分是培养技能。经过上述规程和技巧的大量实践，你将逐步加强自己的能力。实践得越多，你就能做得越好，之后某一天，你会突然发现自己已经能够镇静、优雅地应对各种挑战性的情势了，甚至还能取得的成果。把握每一个练习应对难缠行为的机会，努力成为与难缠者共事的行家里手；这会增强你的管理能力，让你在当今挑战重重的职场上更多一份竞争优势。P12-15

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通过本书，你将学会如何：探究“难缠”行为背后的原因、开展有效沟通、顺利平息各种冲突和矛盾；建立或修复信任关系、安抚应激情绪，*终增进合作精神；克服阻扰、化解办公室紧张关系，*终建立合作共容的团队。

书籍介绍

【试读本】：http://ishare.iask.sina.com.cn/f/12816565.html

“管理人手册”是一套实用性商业管理指导丛书，面向从大公司到小企业的不同工作环境下的初学者和有经验的管理者。丛书作者皆为实践及著述经验俱丰的专家学者，行文叙事清晰明快 而又字字珠玑，状物说理鞭辟入里而又生动豁达；而正文之外，流程图、附注图表、自我测试、现实案例研究以及近千条 “小贴士”或“提要”融文字内容与视觉效果于一体：版式设计独到，阅读重点突出。

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